油漆代理經(jīng)營(yíng)中，怎樣實(shí)現(xiàn)“顧客偏袒法則”

數(shù)據(jù)顯示，油漆代理企業(yè)25%的回頭客創(chuàng)造75%的利潤(rùn)，于是不少經(jīng)營(yíng)者總結(jié)出“顧客偏袒法則”，以此實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)猛增。

那么，偏袒能為油漆代理企業(yè)帶來(lái)什么？哪些客戶(hù)值得被偏袒呢？如何打造偏袒體系呢？

一、怎么理解偏袒

提倡的“偏袒”，并非指“對(duì)某些客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其他客戶(hù)無(wú)所謂”這種觀點(diǎn)，他提倡的“偏袒”有一個(gè)最大前提：為所有客戶(hù)提供最高級(jí)的服務(wù)，同時(shí)，為重要客戶(hù)提供“特殊服務(wù)”。

二、哪些客戶(hù)要偏袒

判斷客戶(hù)重要與否的依據(jù)，需要統(tǒng)計(jì)客戶(hù)的累計(jì)貢獻(xiàn)值，即顧客為超市收入總共做出多少貢獻(xiàn)，然后分析每位客戶(hù)的年平均貢獻(xiàn)值，按照從高到低的順序排列，將客戶(hù)進(jìn)一步細(xì)分為“四級(jí)客戶(hù)”。

“四級(jí)客戶(hù)”是按照客戶(hù)年度貢獻(xiàn)值，將排名在前10%的客戶(hù)，稱(chēng)為“鐵桿客戶(hù)”，緊隨其后的20%稱(chēng)為”穩(wěn)定客戶(hù)“，再之后的30%稱(chēng)為“游離客戶(hù)”，剩下的40%稱(chēng)為“試用客戶(hù)”。這些人就是作者口中“值得被偏袒的人”。

三、怎樣體現(xiàn)偏袒

對(duì)所有的客戶(hù)都力求提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓頻繁來(lái)下單的“忠實(shí)客戶(hù)”享受“比最高級(jí)更高級(jí)”的服務(wù)。學(xué)會(huì)收集所有下過(guò)單客戶(hù)的信息，員工只要敲下電腦鍵盤(pán)，便能掌握客戶(hù)的信息。經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)的收集整理，對(duì)這些常住的“忠實(shí)客戶(hù)”實(shí)行定制般的偏袒。

此外，經(jīng)營(yíng)者還賦予員工一定的“自主權(quán)”，為了能夠快速解決客戶(hù)的困難和要求，每名員工每天握有一定的處置權(quán)，無(wú)須請(qǐng)示上級(jí)就可以為值得偏袒的客戶(hù)送上一份禮物。

四、偏袒而不排斥

推行偏袒式營(yíng)銷(xiāo)并不意味著對(duì)某一級(jí)客戶(hù)棄之不顧，恰恰相反，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)只有利沒(méi)有弊，而且多多益善，企業(yè)的最終目標(biāo)仍然是提升面向全體客戶(hù)的服務(wù)水平。

以上就是油漆代理企業(yè)運(yùn)營(yíng)者通過(guò)數(shù)據(jù)的收集，篩選出需要被“偏袒”的忠實(shí)客戶(hù)，打造出不依賴(lài)個(gè)人的偏袒體系，從而全面提升企業(yè)的服務(wù)等級(jí)，帶來(lái)穩(wěn)定的收益提升的一些做法，希望對(duì)你有所幫助。